Case History – @HTCItalia e le critiche: perché HTC sta sbagliando

Tempo fa avevo scritto un articolo sul caso di bad-marketing di Patrizia Pepe, ma poi tra una cosa e l’altra il tempo è passato e il mio articolo è rimasto tra i miei documenti senza mai essere pubblicato. Stavolta invece sono sul pezzo. Stavolta, grazie ad uno dei miei following/followers su Twitter (PTKDev), ho potuto constatare in diretta un altro esempio di bad-marketing dovuto all’incapacità di reagire alla critiche, protagonista è stato l’account Twitter di HTC – Italia.

Una delle prime cose che bisognerebbe insegnare alle persone che si trovano a gestire account aziendali di Twitter e di Facebook è come reagire alle critiche e alle polemiche. Ben pochi però si rendono conto di quanto sia importante questo aspetto nel mondo del Social Media Marketing.

Il “Web-Marketing” è anche questo

  • Rispondere bene agli utenti,
  • Stimolare la conversazione per migliorare
  • Chiedere scusa (nei casi limite)

Quando questo non avviene, gli utenti non solo non stanno zitti, ma si lamentano con più vigore e questo non è un bene.

Ed è qui che posso cominciare a parlare di HTCItalia.

PTKDev è uno degli utenti di Twitter che si sta lamentando dell’ultimo aggiornamento di HTC e usa l’espressione  “una presa per il culo“. HTC, chiamata in causa, scrive: “Una Domanda come prima risposta: è possibile che dell’aggiornaento di HTC Desire ciò che ti rimane è solo un turpiloquio?”.

Screencaps della polemica tra HTCItalia e PTKDev

Una polemica, quella tra HTCItalia e PKTDev, che poteva essere evitata

Perché questa risposta è sbagliata? Perché quello di PTKDev non è un turpiloquio (Definizione di Turpiloquio secondo il Sabatini Coletti: linguaggio osceno, blasfemo), al massimo si può definire un espressione gergale. In ogni caso HTCItalia si è trovata di fronte ad un cliente che non è soddisfatto e una risposta del genere non fa che innervosire una persona, invece di rassicurarla o di ascoltarla come andrebbe fatto.
PTKDev ha delle dimostranze, compito di HTC ascoltare le dimostranze, non di bacchettarlo perché usa la parola “culo” (specialmente se ci troviamo in un paese dove il primo minostro chiama “coglioni” la gente che non lo vota e in parlamento c’è gente che si vanta di avercelo duro. So che non è una giustificazione, ma… diamo un attimo della prospettiva alle cose).

Una risposta migliore sarebbe stata:”Mi dispiace che tu la pensi così, mi puoi spiegare le ragioni per cui pensi sia una presa per i fondelli? (Attenzione:Linguaggio adatto ai minori qui 🙂 )”.

Una risposta di questo genere aiuta il dialogo. Il cliente si sente soddisfatto per essere stato considerato e l’azienda può tenere in considerazioni le critiche per migliorare in un futuro prossimo.

PTKDev invece, per tutta risposta usa la parola “cazzo”, ma di risposte e di eventuali chiarimenti da parte di HTCItalia non arrivano, anzi, come si vede nella screencaps di sopra, viene ancora invitato a moderare il linguaggio. PTKDev non lo fa (stavolta usa la parola “merda”) e viene bannato. PTKDev ha più di 2000 followers, quanti di questi hanno seguito questo botta senza risposta? Quanti di loro sono utenti HTC? Quanti potenziali clienti si è perso in questo modo? 

Ok, PTKDev diceva le parolacce e non si deve fare, ma io ho visto altri utenti lamentarsi. E’ andata meglio?
Robji_M ha fatto una domanda a cui è stata data una risposta veloce e rassicurante, ma quando lui ha scritto:”Avete peggiorato la situazione della memoria con Gingerbread e non avete inserito un supporto decente per la DS, la risposta è stata la seguente

Ecco una Non-Risposta

Questa è una Non-Risposta da parte di HTC (e perché Cucina è tra virgolette?)

Alla fine HTCItalia se ne è lavata le mani, giudicando le critiche di Robji_M come “polemica sterile“. Che è un male. E’ considerata polemica sterile, perché Roberto ha scritto la sua osservazione su ciò che ha letto sulla pagina facebook ufficiale di HTC piuttosto che su una sperimentazione di prima mano? E’ comunque una polemica e come tale va trattata.

Come si poteva rispondere a Roberto quindi?
“Non dare retta a solo quello che leggi. Prima prova 🙂 Magari potresti cambiare idea o avere critiche più precise che ci aiuteranno a capire meglio dove possiamo migliorare”

E per finire c’è ancora il caso di WiFau che non prende di mira solo l’aggiornamento di HTC, ma che mette a confronto l’account Twitter di 3Italia e quello di HTCItalia, dicendo che il primo ascolta e segue davvero il cliente. Qual è stata la risposta di HTC?

Htc Italia - Libertà di parola?

Mai dire agli utenti cosa possono o non possono scrivere

Che non è una risposta giusta neanche questo caso. Non si può dire agli utenti cosa Twittare. Se io ho una rimostranza nei confronti di alcune aziende, è meglio restare in ascolto per capire dove migliorare. Se preferisco invece non entrare in una polemica allora meglio ignorare e restare zitti. Questa risposta è benzina sul fuoco. E infatti poi è scoppiato un incendio.

Come avrete notato inoltre ho usato moltissimo la parola “migliorare”, perché un’azienda può sempre migliorare. Ma facciamo pure i cinici: non è importante migliorare davvero, quanto ascoltare il cliente.  Ascoltare e far capire di aver ascoltato e preso in considerazione critiche e suggerimenti aiuta il rapporto con i propri clienti.

A questo punto, dopo essermi letta tutta la polemica in corso, anche io ho lanciato un Tweet all’indirizzo di HTCItalia, annunciando questo post di CaseHistory. Ecco qual è stata la loro risposta

La risposta di HTC Italia

Eccomi qui dunque. E vi comunico che questa risposta è una risposta giusta! 😀 Il mio post non è un articolo che critica questo famoso aggiornamento di HTC Desire (perché non sono programmatrice e perché sono una felice IPhone user :p ), ma critico l’approccio con l’utente. Mi ha interessato, seguire questo “scontro”, perché sto studiando il Social/Web Marketing e ho fatto delle esercitazioni su come rispondere alle critiche anche sotto-pressione. Non mi vanto certo di essere perfetta, ma vedo delle grosse lacune in queste risposte.
Posso anche immaginare che le persone che curano l’account Twitter di HTC non siano gli stessi progammatori che si sono occupati di questo chiacchierato aggiornamento e che quindi chi risponde si trovi in difficoltà a replicare a qualcosa di tecnico: in questo caso sarebbe opportuno contattare l’utente tramite messaggio diretto e metterlo in contatto, anche tramite mail, con qualcuno che può parlare “programmese “.

Questo è tutto HTCItalia. Avete detto che siete desiderosi di imparare, quindi vi rimando a questo post di Davide Licordari: 3 Regole per reagire ai commenti negativi su Twitter e buona fortuna.

Acrossnowhere

About Elisa Acrossnowhere

Sono nata nel 1986 e sono connessa ad internet dal 1999. Lavoro con il Web ma non è una semplice occupazione, è una vera e propria vocazione. Mi definisco una Factotum del Web-Marketing, in particolare mi occupo di SEO e Community Management. Ero una nerd prima che fosse una cosa cool, porto gli occhiali perché sono miope e nel tempo libero mi piace leggere e scrivere.

  • Che dire, fantastico, hai fatto bene a prendere la cosa sul serio perché altrimenti sarebbe stato visto solo come un flame inutile.

    • Infatti. Non era un flame, se lo fosse stato avrebbero anche potuto aver ragione a lamentarsi e a non rispondere, ma qui si tratta di utenti che chiedevano e che sono rimasti a mani vuote 🙂
      Sono curiosa di vedere come la prenderanno sinceramente. Non ho detto parolacce 😛

  • veramente poderoso c’è poco da dire .. veramente poderoso

  • Direi che i signori di HTC Italia sono improvvisati, nel senso che NON hanno mai fatto assistenza clienti sul campo! Questo é il loro problema … parola di uno (il sottoscritto) che ha a che fare, giornalmente, con “problemi” e lamentele di clienti. 🙂

    … il SMM fatto, così, in effetti, non porta l’azienda lontano!

    • Decisamente no. Stavo pensando al callcenter. Non credo che chiamando al call-center di HTC se uno dice la parola “culo”, non venga considerato o gli venga sbattuto il telefono in faccia.
      Probabilmente è vero che è un account vetrina. Il problema è chi sta dietro a HTC probabilmente non lo fa per rispondere ai problemi, ma più che altro per esserci e pubblicizzarsi.

      Per altro questo post, nonostante sia stato linkato più e più volte (ha avuto moltissimi retweet, cosa che non mi aspettavo sinceramente) e nessuno dell’HTC alla fine ha risposto. RIproverò lunedì a linkarglielo 🙂

  • 100 di questi post. Davvero ottimo. Compliemnti. Robert Scoble sarebbe fiera di te!!! 😀

    • Non so se sarebbe fiero di me considerato che ho dovuto chiedere a Google di ricordarmi chi fosse 😛 Ho una memoria pessima di date e nomi.
      Bene tutti i punti che avevo preso per il post li ho persi così 😛
      Grazie comunque 🙂

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  • Sarebbe interessante capire chi, nelle grandi aziende, gestisce i social. Stagisti o smanettoni?

    • Attenzione al termine stagista. Ci sono stagisti che escono da corsi “post diploma” sul Social Media Marketing e che non si lasciano fregare da questi errori perché escono da settimane di simulazioni proprio sul crisis management.

      Il problema sta nei vertici delle aziende che gestiscono i canali social di decidere di non risparmiare e di investire su quelle persone che sono preparate e che dovrebbero terminare gli stage per essere retribuiti.

      Che cosa ne pensa di questo l’autrice di questa raffinata analisi a cui rinnovo i miei complimenti?

      • Come ho scritto al mio commento di risposta a Guglielmo sono convinta che questi tipi di account siano gestiti più per essere una vetrina che per un servizio al cliente, usando la definizione di WiFau.
        La mia ipotesi è che siano stagisti smanettoni. Cioè la peggior specie. No, scherzo.
        A mio avviso c’è qualcuno dietro che sa usare internet e che magari smanetta anche bene, ma che ignora il webmarketing, pensando che sul web sia diverso trattare un cliente (trattare un cliente male dal vivo? Molto male. Trattare male un cliente al telefono? Malissimo. Trattare male un cliente su internet? Non solo male, ma tutti possono vedere il risultato).
        Ovviamente le mie sono solo supposizioni 🙂

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