Case History – @HTCItalia e le critiche: perché HTC continua a sbagliare

Non so se vi ricordate quel mio post su HTC di qualche tempo fa. Se non avete voglia di rileggere il tutto vi faccio un rapido riassunto. Alcune  persone che seguo su Twitter erano rimaste scontente dell’aggiornamento di HTC desire e avevano espresso il loro disappunto, chiedendo chiarimenti e spiegazioni, anche in maniera “colorita”, all‘account ufficiale twitter di HTC Italia che non solo non aveva dato una risposta alle loro domande, ma addirittura ha bannato uno degli utenti coinvolti (PTKDev) perché diceva le parolacce.

Pur non essendo un’utente HTC (io uso l’IPhone), avevo seguito con interesse la questione, perché, come sanno anche i sassi ormai, sto studiando webmarketing e la gestione delle crisi, cioè utenti scontenti che scrivono sui social network, è una delle cose che in particolare mi interessa di più. Così, presa da un impulso da studentessa diligente, ne avevo ricavato una piccola case history. Nel mio post ho scritto, in maniera dettagliata, perché certi comportamenti di HTC Italia erano sbagliati e come avrebbero potuto migliorare.

Prima di arrivare a dirvi perché sto scrivendo un continuo, vorrei darvi un po’ di dati sul mio post del 4 agosto scorso. Questo blog è relativamente nuovo, ha poco meno di tre mesi di vita, ma in assoluto la mia entry su HTC Italia ha avuto il maggior numero di “Like” su Facebook (eravamo arrivati ad una trentina), il più alto numero di Retweet, il più alto numero di commenti  e il più alto numero di visite (249) e ancora adesso, secondo Google Strumenti per Webmaster, è uno dei post più letti.
Inoltre mi ha fatto guadagnare la stima eterna e due commenti entusiasti del mio insegnante, Buzzes, che, per altro, è un utente HTC.

Comunque dopo un mese di niente, ieri sera durante un discorso tra me, Wifau e PTKDev (Patrick mi ha ispirato un altro post per il blog, stavolta è contro di lui, ma comunque è un po’ la mia musa), è uscito il discorso HTC Italia. Dovete sapere che HTC subito dopo l’uscita del post mi aveva scritto che stavano pensando ad una reply e che mi avrebbero fatto sapere. Ovviamente di risposte non ne sono arrivate. Se non che ieri li ho citati in un mio tweet. E oggi mi hanno risposto così

Non avermene a male? Ma io vi devo ringraziare! Prima di tutto perché sto imparando moltissimo su quello che non devo fare e poi perché sono sicura mi darete un altro boost incredibile al blog.
Direi che possiamo partire quindi con la seconda case history di HTC Italia.

HTC Italia critiche e risposte

HTC Italia

Rifaccio la stessa domanda che avevo fatto anche nel post precedente. Perché questa reply è sbagliata? E’ abbastanza evidente. Questa risposta, come quella che a suo tempo diedero a Roberto, assume che HTC Italia abbia ragione nelle sue convinzioni e che io sia tanto simpatica a provarci, ma proprio non ci arrivo. Una risposta del genere potrebbe anche far incazzare un utente, perché HTC Italia si sta comportando da incompetente ma accusa l’altro (me o Roberto e la sua “cucina”) di essere incompetente.

In una parola questo tweet si può descrivere come presuntuoso.

Senza contare ovviamente il fatto che questa è una risposta che arriva a più di un mese ormai dalla polemica (4 agosto – 6 settembre) ed è solo una constatazione di fatto, senza diritto di replica: noi abbiamo ragione, tu no. Ci terrei con tutto il cuore, e non sto scherzando, ad imparare. Ho aperto questo blog proprio per questo motivo. Il mio primo post l’ho scritto, perché mi andava, non perché mi aspettassi davvero una risposta, ma a questo punto ci terrei, una risposta lunga e articolata sul perché loro hanno da insegnare e io ho da imparare. Una risposta esauriente possibilmente.

Tengo anche a specificare una cosa. E’ vero che sono “solo” una studentessa, ma è anche vero che ho alle spalle una carriera decennale come internet user e in passato sono stata moderatrice di un forum che aveva circa 3000 utenti e non serve studiare webmarketing per capire che le risposte di HTC Italia sono risposte sbagliate. Il fatto che io studi webmarketing è un più, serve a spiegare che non si può rispondere in un certo modo ad un utente, perché ci sono delle regole di comportamento nel social-marketing (e non sono cose che mi invento io, sono cose che dice Robert Scoble ).

A questo punto, appurato che quest’ultima risposta di HTC Italia è un’altra risposta sbagliata, cosa avrebbe dovuto fare HTC Italia per evitare la seconda case history?

Semplice. Evitare di rispondere. Sì, si può evitare di rispondere in certe circostanze e questa era una di quelle. Prima di tutto perché si tratta di una cosa che non va a riguardare direttamente  un prodotto HTC e per di più era una cosa ormai vecchia, chiusa, neanche io mi aspettavo più una risposta (quel “e morì aspettando” è chiaramente ironico). In ogni caso NON si può rispondere in questo modo.Punto. Non ci sono scusanti per questa arroganza (del tutto fuori luogo per altro).

Una buona risposta sarebbe stata:”OPS! :p “. Come per dire “ci siamo dimenticati, ma chiudiamola qui”.

E a questo punto HTC cosa dovrebbe fare? All’inizio del mio vecchio post avevo scritto tre piccole regole fondamentali per il web-marketing. Ve le riporto

  • Rispondere bene agli utenti,
  • Stimolare la conversazione per migliorare
  • Chiedere scusa (nei casi limite)

HTC Italia non ha risposto bene agli utenti. HTC Italia non ha stimolato la conversazione per migliorare. A questo punto sarebbe il caso che, siccome è una cosa recidiva (anche nell’essere presuntuosi come abbiamo notato), HTC Italia dovrebbe chiedere scusa (e naturalmente sbannare PTKDev se è ancora bannato)  e impegnarsi ad imparare qualcosa. O quanto meno ad insegnare, visto che hanno detto che hanno molto da insegnare. Io aspetto fiduciosa.

P.S. Comunque HTC Italia non si deve preoccupare dei miei post. Poteva andar loro peggio. Avrei potuto, se fossi un’ottima seo, piazzargli questi post tra i primi risultati di Google.

Acrossnowhere

About Elisa Acrossnowhere

Sono nata nel 1986 e sono connessa ad internet dal 1999. Lavoro con il Web ma non è una semplice occupazione, è una vera e propria vocazione. Mi definisco una Factotum del Web-Marketing, in particolare mi occupo di SEO e Community Management. Ero una nerd prima che fosse una cosa cool, porto gli occhiali perché sono miope e nel tempo libero mi piace leggere e scrivere.

  • paolo

    Grande Eli… anche se sai cosa la penso sull’incazzatura, usa la tua rabbia per smontare il nemico, non lasciare mai alla rabbia di dominare i tuoi pensieri… 😉

    • Ah ma io non ero mica incazzata, ero calmissima. Il commento può fare incazzare, questo sì, ma personalmente l’ho preso a ridere 😉

  • Grazie per questa seconda case history. Effettivamente c’è molto da imparare nelle analisi delle risposte. Da questo post emerge come non mai quanto le risposte stizzite possano generare degli effetti boomerang.

  • Serena

    Se posso dire la mia, da chi ha seguito la faccenda su twitter e non sul tuo blog, è questa: stai toppando di brutto, e sembra che lo fai solo per difendere un amico. Bah…

    • Guarda che Patrick non è un mio amico. E’ una persona che seguo su twitter e col quale, per altro, spesso non mi trovo d’accordo. L’altro citato, Roberto, non ho idea di chi sia e WiFau mi ha aggiunto dopo che la mia prima entry su HTC, quindi non lo sta facendo per amicizia.
      Però mi piacerebbe sapere perché pensi che io stia toppando. Ho ripetuto molte volte che sono qui per imparare, quindi spiegatemi perché sto toppando. Perché questo è un altro problema: l’HTC e ora tu, Serena, mi state dicendo che sto sbagliando, però nessuno mi spiega perché.
      Rimango in attesa

  • Francesco

    Beh, guarda studio marketing anche io, e se invece di fare la maestrina facessi pratica, impareresti di più dalla vita che non dai libri.

    L’educazione e il rispetto devono essere la prima cosa, e seppur utilizzando terminologie di uso comune, il tuo linguaggio ti mette alla pari dell’amico che insisti nel voler difendere.

    Puoi usare molte alternative ai termini coloriti che tu per prima usi, rendendo comunque l’idea e mostrando rispetto nei confronti dei tuoi lettori.

    Instaurare una conversazione con chi usa parolacce significa dare il via libera ad altri ad usare lo stesso linguaggio scurrile, e secondo me fa bene chi ignora certi individui.

    • Scusa se te lo dico Francesco, ma mi dai l’idea di predicare bene e razzolare male. Dici che il mio linguaggio mi mette al pari del mio amico (che amico non è), ma tu esordisci chiamandomi “maestrina” che in questo contesto è offensivo.
      Inoltre posso dirti che è vero che sto studiando solo adesso webmarketing (non marketing, proprio webmarketing, che è differente), ma sono arrivata a questa materia dopo anni di lavoro nell’ambito 2.0 e un’esperienza, come dicevo sopra, decennale da utente appassionata di internet.

      Comunque se tu avessi letto il mio primo post, cosa che mi pare tu non abbia fatto, visto che fai riferimenti parziali, ho chiaramente detto che nella polemica non c’era solo Patrick , ma altri utenti e che nessuno di loro ha usato delle parolacce e nonostante questo non hanno avuto risposta.
      Inoltre, come avevo già detto, il nostro è un paese dove il presidente del consiglio, votato dalla maggior parte degli Italiani (io, per inciso non sono tra quelli), usa parole come “coglioni”, “merda” e gente in parlamento che si vanta di avercelo duro. Quindi a mio avviso l’espressione “presa per il culo” usata da Patrick non è grave, più grave invece ignorare il cliente perché ha usato quell’espressione.
      Perché se ha usato quell’espressione è probabile che sia incazzato per qualcosa ed è giusto starlo quanto meno a sentire.
      Quando io ho dei problemi con qualcosa, cerco sempre di essere calma e paziente e di non dire parolacce, ma se io chiamo un servizio clienti e in un momento di rabbia mi esce l’espressione “questa è una presa per il culo” l’operatore del call-center non è che può dirmi “ah no, questo linguaggio non è tollerato” e buttarmi giù il telefono di colpo. Viene licenziato se osa fare una cosa del genere. Perché quindi su twitter un cliente può venire bannato? Cosa cambia?

      Inoltre il mio linguaggio che definisci al pari di quello del mio amico, quindi scurrile, immagino, è anche detto ironia. Se rileggi il mio vecchio post, noterai che nel mio primo post sono stata molto più “calma” e ho anche ripetuto che non sono perfetta, bel lungi dall’esserlo, ma che c’erano delle lacune. Nel secodo post invece mi sono “lasciata andare” e ho usato dell’ironia, perché l’htc italia, a mio avviso, s’è dimostrata arrogante e mi sono sentita giustificata ad essere più graffiante, anche se forse hai ragione, potevo essere più “dolce”, visto che “dente per dente, occhio per occhio” non serve a niente (tanto più che a me dell’HTC non mi importa niente, considerato che ho un Iphone, per me questo, l’avevo detto nel primo post, è un esercizio).

      Per finire questo mio commento ci terrei, e non sono ironica, che tu leggessi il mio primo post, compreso di commenti degli utenti e che mi dicessi dove posso migliorare (sì, alla fine, hai commentato il mio stile di scrittura, ma non i miei contenuti). Perché a differenza di HTC, io ci terrei davvero ad imparare qualcosa da questa faccenda.