La Tim e il servizio clienti 2.0 [Segnalazione]

Qualche giorno fa il mio amico Marco Gaudenzi, in arte Gaudo, mi scrive per segnalarmi una problematica che ha avuto con l’assistenza clienti social di Tim. Ho deciso di pubblicare la mail che mi ha scritto, perché credo che sia importante parlarne. Di solito si parla di Tim come una delle migliori realtà di assistenza ai clienti sui social, quindi è abbastanza interessante trovare opinioni diverse. Lascio la parola a Marco (in italico), ma mi riservo di intervenire di tanto in tanto nel discorso.

Il giorno 16 luglio decido di fare una portabilità di numero telefonico (MNP: mobile number portability) direttamente sul sito della Tim. Perché? Perché per una spesa di 5€ mi mandavano una sim con 5€ di traffico prepagato dentro e la tariffa tim special gratis per il primo mese (altrimenti costerebbe 10€ attivarla e SOLO per nuovi clienti).
Compilo il form online e mi dicono a fine procedura che poi dovrò mandare l’immagine del mio documento e del modulo per la portabilità firmato da me.
La sim arriva giovedì 18 con corriere, per cui apro l’area clienti del sito Tim per completare la procedura… ma nessuna opzione. Per il loro sistema la sim doveva essere ancora spedita.

Questo è il problema principale a mio avviso e da cui poi si scatena tutto il problema con l’assistenza clienti. Se offri un servizio attivabile dal sito internet, bisogna fare in modo che il sito funzioni al meglio. A maggior ragione in questo caso visto che il servizio di portabilità offerto dal sito internet costa molto meno: la Tim sta invogliando il cliente ad usare il sito web.
Inoltre permettetemi di dire che fare un’offerta solo per i nuovi clienti mi sembra un po’ irrispettoso verso gli utenti che sono già Tim. Non ci insegnano che un cliente affezionato è una delle nostre risorse migliori?
In ogni caso, come poi vedrete, il buon funzionamento del sito non risparmierà altre magagne a Marco. Andiamo avanti con la storia.

Cerco un contatto online, e scopro che esistono ben 4 (QUATTRO!) account su Twitter: uno “ufficiale” @TIM_Official e 3 di poveri ragazzi che lavorano come “ponte” tra l’azienda e i clienti su Twitter, e sono @TIM119Alessio @TIM119Giulia @TIM119Stefano.
Non sapendo a chi scrivere scrivo una reply pubblica a tutti e 4. Nessuna risposta. Guardo i loro account e vedo che rispondono con mention irrintracciabili (se provi ad aprire la conversazione non si vede il tweet dove sono stati citati) e così per cercare di capire quanto tempo ci mettono a rispondere vedo che passano svariate ore… anche 8-9.

Il fatto di avere più account può essere certo un aiuto per gestire le richieste, ma a mio avviso sarebbe meglio essere chiari sulle funzioni dei quattro account, in modo che le persone sappiano a chi rivolgersi, altrimenti può creare confusione. Alla fine è TimOfficial che risponde a Marco dicendogli che sarà Alessio ad occuparsi di lui.
In realtà non è Alessio a rispondere ma Stefano che chiede a Marco di mandargli un DM, ma come fa notare Marco: per mandare un messaggio privato a Stefano Tim, Marco deve essere un suo followers. Mi pare un po’ strano che Stefano, che fa assistenza per la Tim su Twitter, non lo sappia, non trovate?

Come funzionano i messaggi privati su Twitter?

Come funzionano i messaggi privati su Twitter?

Stefano se ne accorge dopo un giorno, quando Marco ormai ha risolto il problema (almeno all’apparenza), rendendo quindi l’assistenza inutile.

E dopo un giorno, si pensava che i problemi fossero risolti... e invece|

E dopo un giorno, si pensava che i problemi fossero risolti… e invece|

Pensate che sia finita? No. Ecco come continua la mail di Marco.

Allora rispondo a Stefano che avevo risolto in qualche modo, e penso “una portabilità fatta in negozio ci vogliono 2 giorni, per mercoledì sarà stato trasferito il numero”.
Beh, oggi che è il 29, più di una settimana dopo, non è ancora avvenuta.
Nel frattempo ho provato a contattare anche il 119 e ho scoperto che non esiste modo per parlare con un operatore. NESSUNO. Ho provato qualsiasi numerino che la voce registrata suggeriva e nessun umano mi ha mai risposto. Ho provato anche a dichiarare il furto della sim, neanche in quel caso mi hanno passato qualcuno.

A questo punto Marco si rivolge di nuovo a Tim Official che lo rimanda a Giulia, ma è di nuovo Stefano a rispondergli, tramite messaggio privato. Allego la foto che mi ha mandato

E ora si torna a Giulia

E ora si torna a Giulia

Giulia si prende in carico la richiesta, ma intanto è passata la data del rinnovo dell’opzione tariffaria che ha con la Wind e questo significa che sono stati scaricati sei euro dalla sua sim. Quindi Marco ha deciso di andare in un negozio Tim per cercare informazioni.

Oggi (lunedì 29) sono andato in un negozio Tim per capire se effettivamente esiste un modo per parlare con un operatore e mi hanno detto (in maniera molto sgarbata poi) “Se la faceva da noi in 2 giorni era fatta! se vuole gliela possiamo fare comunque su quella scheda”. E alla mia richiesta di quanto mi verrebbe a costare mi ha detto “Sono 10€ di ricarica più 10€ per la tariffa, 20€ in totale”
Per cui facendo un riassunto, per cercare di risparmiare 10€ (che di questi tempi si cerca sempre di tagliare dove necessario) ho ottenuto come risultato:

  • Ho pagato 5€ per una scheda che tuttora non posso usare perché ha un numero che nessuno conosce
  • Ho avuto a che fare con un call center (il 119) che call center non è perché c’è solo una macchina registrata
  • Ho provato a chiedere assistenza da ben 4 account Twitter che invece che lavorare 4 volte più veloci degli altri ci mettono 1 giorno solo per risponderti
  • Ho una sim con del credito che mi viene scalato per dei servizi che non so se usare o no perché non so finché quella sim sarà valida
  • Sono stato maltrattato da un negoziante che ha cercato di spillarmi altri 20€
  • Non sono riuscito ad ottenere una risposta chiara in 2 settimane

Ora, questo dovrebbe essere il primo operatore telefonico mobile nazionale, ed ha un servizio di aiuto alla clientela, addirittura migrante da altri operatori (soldi che entrano quindi gente a cui dovrebbero tenere), che risulta di scarsissima qualità se paragonato alla concorrenza(@Tre_It ad esempio risponde velocemente e mi ha SEMPRE fatto contattare da un operatore quando ero loro cliente).

Marco mi ha mandato la mail lunedì 29. Poco fa gli ho chiesto se aveva risolto, se aveva novità e se voleva aggiungere qualcosa: ieri gli hanno scritto che hanno sollecitato, ma ancora nulla.
Personalmente, parlando di telefonia e assistenza social, ho avuto a che fare con Vodafone e sono stati molto accorti: mi hanno chiamato quando ho avuto bisogno e sono sempre stati molto veloci a rispondere.
Voi avete avuto esperienze negative con l’assistenza telefonica social? Cosa ne pensate di ciò che ha dovuto passare Marco? Il mio problema principale sta nella lentezza con cui (non) stanno risolvendo il problema e per il fatto che non ci sia qualcuno con cui poter parlare, perché i social sono utilissimi ma a volte c’è bisogno di parlare con qualcuno.

Edit del 2 Agosto – Ieri Marco mi ha aggiornato. E’ stato contattato telefonicamente dalla Tim e tutto dovrebbe andare a posto lunedì. Mi è stato fatto notare anche che la Tim è  una delle migliori aziende al mondo nel settore della social customer care, come indicato dallo studio di Social Bakers.

Acrossnowhere

About Elisa Acrossnowhere

Sono nata nel 1986 e sono connessa ad internet dal 1999. Lavoro con il Web ma non è una semplice occupazione, è una vera e propria vocazione. Mi definisco una Factotum del Web-Marketing, in particolare mi occupo di SEO e Community Management.
Ero una nerd prima che fosse una cosa cool, porto gli occhiali perché sono miope e nel tempo libero mi piace leggere e scrivere.

  • Rachele Zinzocchi

    Come Social Media Manager di 3, mi permetto di ringraziare Marco per le parole usate nei nostri confronti, di @Tre_it. A nome di tutti, posso dire che davvero cerchiamo sempre di fare il massimo… E queste parole mi rincuorano, grazie!

  • alex

    Io credo che il caso “specifico” c’è e ci sarà sempre…quello che finisce nei meandri di tecnicismi e sfighe varie. La valutazione complessiva non può essere fatta sulla base di un caso. Da quel che so (e dalle mie esperienze) Tim e Telecom hanno migliorato di molto i loro costumer care ma la componente “fortuna” incide ancora molto per ogni compagnia.

    • Marco Gaudenzi

      Ciao Alex, è vero che non posso dire che il servizio sia di pessima qualità, ho solo voluto esporre la mia esperienza personale. Credo che L’idea di come gestire i vari account Twitter semplicemente è strutturata male perché come ha detto Elisa non si capisce a chi rivolgersi e loro non riescono a rispondere in velocità! Il mio problema non è stato tanto dover attendere per la portabilità, quanto che l’assistenza ora risulta inaccessibile da 119 e tutto quello che rispondono via Twitter è “abbiamo preso in carico la sua segnalazione”.
      Detto questo i ragazzi hanno sempre risposto in maniera cortese e credo stiano facendo il meglio che possono, ma l’azienda deve permettere loro di fare ancora meglio, almeno nel campo dell’assistenza sui social

  • Davide Botti

    Ahimè da quando sono passato in tim circa un annetto fa ho sempre avuto qualche problema per quanto riguarda l’area “amministrativa”. Ho avuto problemi con la ricezione della sim durante il passaggio della portabilità (avevo richiesto una micro-sim e mi hanno inviato una sim normale, sono dovuto andare al centro tim per farla sostituire e non essendo ancora attiva mi hanno addebitato i costi dell’attivazione e della promo proprio come è successo a te).
    Altre volte la promozione si disattivava da sola e mi toccava pagare il prezzo dei servizi reali (un rene per 5 minuti di 3G).
    Fortunatamente mi hanno sempre rimborsato tutte queste spese anche se contattarli non è semplice, l’anno scorso il servizio twitter era molto più reattivo, ora passano giorni prima di un riscontro e molto spesso neanche ti rispondono.
    Per contattare un operatore del 119 ora bisogna per forza simulare lo smarrimento della sim ed inserire un numero fittizio altrimenti non vi è modo di contattarli.
    Mi associo ai problemi informatici che hanno molto spesso, all’epoca del mio passaggio (tim young) vi era la possibilità di creare un “gruppo” di amici passati a tim ed al raggiungimento di una determinata cifra si usufruiva di uno sconto mensile sulla promozione. Il sito non ha mai funzionato, non si riusciva a fare nememno la registrazione, segnalato varie volte al servizio clienti che non ha mai risolto il problema del sito ma almeno mi ha inserito il gruppo manualmente.

  • Pier Luigi

    Io personalmente ho avuto a che fare con tutti e 4 gli operatori principali (a parte coop non ho mai usato MVO e non ho avuto problemi con loro), un po’ per le mie sim un po’ per quelle di parenti/amici. Tutti hanno le loro magagne, ma in linea di massima io con Tim mi sono sempre trovato bene quando ho avuto dei problemi. Io scrivo sempre a Giulia, perché mi “assegnarono ” a lei la prima volta che ebbi un problema, ed è sempre stata piuttosto veloce. Pensate però a quanta gente gli scrive e quanto pochi siano loro…

    Secondo me la vera tristezza è che per avere assistenza uno debba sputtanarli su twitter/facebook, perché se li chiami ai loro numeri verdi ti fai attese di ore e spesso non risolvono una mazza.

    Su una cosa sono concorde al 100%: “Inoltre permettetemi di dire che fare un’offerta solo per i nuovi clienti mi sembra un po’ irrispettoso verso gli utenti che sono già Tim. Non ci insegnano che un cliente affezionato è una delle nostre risorse migliori?”. Su questo Tim è sicuramente la peggiore in assoluto! È l’unica che ancora declassa i già clienti… una roba tutta italiana questa.

    • Silvia Flora Catrambone

      Ciao a tutti, è la prima volta che intervengo nel blog!
      Purtroppo non posso che confermare quanto dice Pier Luigi, sono cliente Vodafone da 10 anni e di recente ho avuto seri problemi sulla mia sim (mi venivano scalati soldi senza motivo o.O), ho contattato il call centre (dislocato in Romania…) più volte, e se ne sono fregati altamente, in negozio mi dicevano che non potevano farci nulla…in pratica non ho potuto usare il telefono per una settimana…al che ho dovuto ricorrere a “sputtanamenti” su Fb e pubbliche minacce di passare ad altro operatore se qualsiasi essere umano non si fosse occupato della mia problematica entro qualche giorno…solo lì sono stata contattata finalmente da persone competenti che mi hanno seguita benissimo…ma è veramente triste che sia necessario tirare fuori la parte peggiore di sè su social network per avere assistenza!
      Temo che la stessa tattica mi toccherà usarla per il telefono fisso perchè Infostrada è un mese che finge di occuparsi del problema alla linea fissa, è un mese che non riusciamo più a ricevere telefonate…credo che abbiamo totalizzato quasi 10 chiamate!!!
      Ah comunque anche alla Vodafone dei clienti di vecchia data non frega nulla, adesso per cambiare tariffa bisogna spendere 19 euro!!!!Un’assurdità!

      • PANTALONE

        Di bene in meglio Silvia , io ho cambiato lo scorso anno piano tariffario 8 euro, ora 19 ?> Poi hanno aumentato le tariffe da 12 cent al minuto collo scatto a 15 collo scatto, gli sms da 15 a 19,90. gli MMS Addirittura dA 70 A 99 , Iidem la segreteria telefonica. Ma scherziamo?P, Una volta persi un telefonino da 500 euro, bloccai subito col 190. Caso volle che lo trovo ‘ un ferroviere che contattato me lo riconsegno’ , io tutto felice E invece allora inizio’ il calvario. Per sbloccarlo non so quante telefonate inutili ho fatto e quanti fax ho dovuto far inviare dai centri vodafone che si scocciavano pure. Non c’e’ stato nulla da fare, il telefono non l’jo piu’ potuto usare, spero che vadano falliti.

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